„În urma unei experienţe negative, o companie nu pierde un singur client, ci poate pierde şi pe cei atinşi de recomandările negative ale clientului nemulţumit, pierde în imagine şi are şanse scăzute ca aceşti clienţi să achiziţioneze serviciile sale în viitor. Mai mult, compania respectivă va fi lipsită de toate efectele benefice pe care i le-ar fi adus o experienţă pozitivă”, a declarat, într-un comunicat, Oana Neacşu, cercetător GfK România.
Ea a adăugat că unul dintre principalele efecte psihologice ale perioadei de criză este acela că oamenii au devenit mai precauţi în procesul de achiziţie şi tind să ceară opinia celor din jur mai mult decât până acum, înainte de a cumpăra ceva.
„În acest context, cei 72% dintre clienţii nemulţumiţi care povestesc despre experienţele lor negative reprezintă un motiv de îngrijorare pentru orice companie”, a arătat Neacşu.
Cele mai frecvente motive de nemulţumire ale persoanelor care doresc să se informeze despre serviciile de telefonie, fie ca aleg să intre în magazinele operatorilor sau că apelează la call centere, se referă la întrebările rămase fără răspuns în urma discuţiei şi la timpul de aşteptare.
Atunci când furnizorul este contactat pentru depunerea unei reclamaţii, cuvântul de ordine este timpul. Pe oameni îi nemulţumeşte cel mai mult în astfel de cazuri existenţa unui timp mare de aşteptare până la preluarea de către un consultant şi lipsa promptitudinii în rezolvarea problemei, se arată în raport.
Rezultatele celui mai recent studiu Omnibus realizat de GfK România arată că în ultima jumătate de an o treime dintre români au intrat în contact direct cu furnizorii de servicii de telefonie, internet sau TV, sunând sau trecând pragul magazinelor acestora.
În studiu se arată că 52% dintre românii care au avut experienţe pozitive în magazinele şi call centerele operatorilor au fost convinşi astfel să folosească în continuare serviciile companiei sau să devină clienţi.
GfK România face parte din grupul GfK, una din cele mai mari organizaţii de cercetare de piaţă din lume. Compania are peste 150 de sucursale în 100 de state.
