1. Care a fost momentul declanşator pentru intrarea BitDefender în social media?
Intrarea propriu-zisă a BitDefender în social media s-a făcut în anul 2008 prin crearea conturilor pe Twitter, fiind determinată de posibilitatea de a discuta direct, liber şi uşor cu clienţii noştri prin alte metode decât cele tradiţionale. Implementarea a fost făcută de colegii noştri din cadrul diviziei globale de comunicare BitDefender. În momentul în care clienţii tăi vorbesc despre tine pe bloguri, pe forumuri sau pe reţelele sociale, este clar că trebuie să fii acolo pentru a modera dialogul, dar şi pentru a le veni în ajutor. De aceea adoptarea acestor canale de comunicare de către BitDefender a fost o mişcare necesară, care a venit de la sine.
2. De cât timp te ocupi de social media? Ce ai facut înainte?
Înainte de BitDefender am lucrat pentru un magazin online unde, pe lângă acţiuni de social media, mă ocupam de graphic design şi e-mail marketing. M-am alăturat echipei Bitdefender pe poziţia Social Media Engineer acum 4 luni. Am acceptat provocarea acestei poziţii în primul rând pentru că presupune interacţiunea cu oamenii şi mi-a plăcut dintotdeauna să comunic şi să socializez cu cei din jurul meu. Rolul meu este să fac cunoscut internauţilor şi celor pasionaţi de reţele sociale faptul că BitDefender doreşte să comunice direct cu ei, să le ofere informaţii despre produse şi servicii, despre cele mai recente ameninţări informatice la care pot fi expuşi, să îi provoace în competiţii, să le fie alături şi să îi ajute.
3. În afară de tine câți oameni se ocupă efectiv de administrarea prezenţei BitDefender în social media?
Orice acţiune pe care o întreprindem în online sau offline este rezultatul muncii mai multor oameni. In social media, chiar dacă interfaţa cu utilizatorul sunt eu, există un mecanism complex format din mai multe departamente (marketing, suport tehnic, laboratoare, dezvoltare produs, inovatie şi tehnologie, online) cu care mă consult în luarea deciziilor şi implementarea acţiunilor pe canalele social media.
4. Cum arată o zi tipică pentru tine? Este genul de job 9-to-5 sau se întinde pe tot timpul disponibil?
Nu pot spune că am un program previzibil, de multe ori intervin situaţii care necesită o soluţionare promptă. Teoretic, jobul meu se înscrie în intervalul 9 dimineata – 6 seara. Practic, înarmat cu telefon şi o bună conexiune la internet, sunt mereu conectat la comunităţi, utilizatori, influenţatori prin principalele canale social media: Facebook, Twitter, forumuri şi bloguri. Sunt cazuri în care e nevoie să intervin şi de acasă si de oriunde ma aflu (urgenţe, campanii mai ample, situaţii de criză), în fond utilizatorii noştri nu folosesc produsele noastre între 9 am şi 6 pm, sau nu îşi pun întrebări referitor de produsele noastre doar în acel interval.
5. Care e principalul obiectiv al BitDefender în social media? Branding? Vânzari? Customer service? Toate de mai sus? Pe ce anume puneţi cel mai mult accent?
Principalul obiectiv al BitDefender în social media este interacţiunea şi crearea unei legături puternice cu clienţii BitDefender, influenţatorii, precum şi cu utilizatorii altor produse care îşi exprimă opiniile privind produsele. Pentru noi este foarte important să deschidem un dialog cu ei, să le răspundem la întrebări, să îi ajutăm atunci când întâmpină dificultăţi, să vorbim despre ce îşi doresc de la produsele noastre. Dorim să îmbunătăţim experienţa acestora cu compania, tehnologiile, produsele, ofertele noastre, să generăm trafic, creştem gradul de recunoaştere al brandului, să îmbunătăţim atitudinea faţă de brand şi astfel să creştem vânzările.
6. Care sunt canalele pe care vă axaţi în comunicarea cu publicul prin social media?
BitDefender are cont de companie pe Facebook, Twitter, Linkedin, SlideShare, Flickr. În plus, interacţionăm cu internauţii pe forumuri, bloguri, site-uri unde sunt inițiate discuţii ce au legătură cu BitDefender
7. Cum măsuraţi return on investment-ul?
ROI-ul îl măsurăm prin KPI specifici fiecărei acţiuni pe care o întreprindem: gradul de recunoaştere al brandului, satisfacţia consumatorilor, implicarea acestora în acţiunile întreprinse de noi, atitudinea faţă de brand, traficul generat şi multe altele.
8. Care e cea mai dificilă parte a administrării unui brand în social media?
În dialogul cu oamenii întotdeauna vei întâlni şi voci care exprimă o mare frustrare, oameni care dintr-un motiv sau altul au ajuns la un grad mare de nemulţumire; în acest caz, din momentul în care aflăm acest lucru, imediat împreună cu echipa de suport tehnic şi alte ehipe din Bitdefender încercăm să rezolvăm problema acelui utilizator. Am întâlnit situaţii în care cei care îşi exprimă opiniile, nu sunt nici pe departe obiectivi, unii mai rar sunt rău intenţionati.
Uneori firme concurente chiar folosesc social media pentru discreditarea celorlalţi şi poţi întâlni într-un grup de discuţii, falşi utilizatori, care sunt extrem de agresivi şi care execută un program în cadrul echipei lor. Cea mai dificilă parte este să nu le iei personal şi să-ţi pastrezi obiectivitatea şi corectitudinea faţă de oamenii cu care interacţionezi.
De asemenea o provocare este să creăm un brand emoţional, aproape de oameni, mai simpatic şi nu unul comercial. Vrem ca utilizatorii noştri să fie încântaţi să facă parte din „familia” BitDefender.
9. Ce trebuie să ştii ca să poţi face asta? Trebuie să fii un anumit gen de om? Ce gen de calificări sunt indispensabile?
Un bun specialist de social media este mereu la curent cu noutăţile atât din domeniul în care compania activează, cât şi din domeniul dinamic al platformelor sociale şi al diferitelor comunităţi din online. Cel mai important lucru ramâne însă interacţiunea cu publicul tinta. Un bun manager social media ştie ce informaţii sunt de interes pentru publicul pe care îl urmăreşte, ştie cum să abordeze atât utilizatorii evanghelişti cât şi utilizatorii nemulţumiţi, cum să îi implice şi să îi asculte, fie că sunt clienţi ai companiei sau doar utilizatori ai respectivei reţele. De asemenea, el ţine mereu cont în comunicarea cu publicul său de faptul că fiecare are dreptul la propria opinie care trebuie respectată. Aş mai spune că trebuie să fii comunicativ, entuziast, sociabil, să ştii să foloseşti cuvintele, spontan, iar un pic de umor nu strică niciodată.
10. Care sunt principalele lecţii despre branding pe care le-ai învăţat prin intermediul social media? Ce ai învăţat despre ce NU trebuie să faci?
Din categoria lucrurilor pe care să nu le faci aş menţiona: crearea unor aşteptări false, profitarea de bunăvoinţa utilizatorilor, să nu ai gândire corporatistă atunci când comunici cu internauţii, ci să îi implicăm în acţiuni, să ai o atitudine orientată către oameni.
11. Cum se face diviziunea muncii şi a responsabilităţilor departamentelor pentru administrarea prezenţei în social media?
În cadrul BitDefender avem sedinţe zilnice şi săptămânale în care discutăm strategia de comunicare cu responsabili de marketing, PR, online, customer care, laboratoare. Eu implementez acţiunile discutate la nivel de social media şi administrez interacţiunea pe canalele social media pentru BitDefender în România.
12. Una dintre cele mai delicate probleme în era web 2.0 este gestionarea feedback-ului negativ. Voi cum gestionaţi această problemă?
În primul rând prin transparenţă. Discutăm cu utilizatorii, analizăm situaţia cu care aceştia se confruntă şi le oferim soluţia la problema lor. Nu ascundem lucrurile sub preş, iar dacă facem erori, ni le asumăm şi luptăm rapid să le îndreptăm. Ne asigurăm că oamenii înteleg că opiniile lor contează pentru noi. Tratăm toate opiniile cu multă importanţă şi căutăm astfel să ne îmbunătăţim produsele, servicii, acţiunile astfel încât acestea să răspundă nevoilor clienţilor nostri.
