Tânăr, absolvent al unei facultăţi cu profil economic, stilat, cu abilităţi de comunicare şi de negociere – acesta este profilul angajatului unei companii de recuperare de creanţe. Studiile economice nu reprezintă însă o condiţie esenţială, pentru că printre angajaţii companiilor de recuperare se regăsesc şi absolvenţi de Drept sau de Psihologie.
“De regulă, angajaţii agenţiilor de colectare de creanţe sunt fie proaspăt absolvenţi de facultăţi cu profil economic, fie sunt studenţi în ani terminali. Pentru cei mai mulţi dintre ei, acesta este primul loc de muncă”, spune Cristian Ionescu, director general Coface România şi preşedinte al Asociaţiei de Management al Creanţelor Comerciale (AMCC).
Cei mai mulţi dintre tinerii recuperatori lucrează part-time, iar locul de muncă din agenţie este privit ca o posibilă rampă de lansare spre sistemul bancar sau spre piaţa avocaturii. De altfel, un recuperator, fie el cu experienţă sau nu, lucrează între patru şi şase ore zilnic. Puţini sunt cei care au un program de opt ore.
“Colegii din call-center nu pot vorbi non-stop la telefon. Există reguli stricte de comunicare. Practic, se monitorizează atât calitatea discuţiilor telefonice cu debitorii, cât şi durata pauzelor”, spune Alexandra Rusen, coordonator divizia B2C (Business to Consumer) în cadrul Coface.
Potrivit acesteia, venitul mediu al unui recuperator este de 300-350 de euro. Dar, această sumă reprezintă doar partea fixă a veniturilor, pentru că aceştia primesc şi un bonus, în funcţie de sumele colectate.
“Există echipe de agenţi care au un target de atins pe sumele colectate, dar şi pe calitatea comunicării. Aproape jumătate din bonus este acordat pentru calitatea comunicării. Aici se iau în calcul mai mulţi indicatori, cum ar fi numărul de telefoane date, timpul vorbit cu o persoană, corectitudinea comunicării, numărul şi durata pauzelor. Avem reguli stricte şi riguroase în ceea ce priveşte comunicarea cu debitorii”, explică Rusen.
Cristian Ionescu spune că un tânăr recuperator beneficiază de “calificare la locul de muncă”, pe o perioadă cuprinsă între două săptămâni şi trei luni, în funcţie de exigenţele angajatorului. După acest interval, noului angajat i se alocă un mentor, iar perioada de instruire continuă cu una “on the job”. Cu alte cuvinte, un coleg cu experienţă supervizează activitatea proaspătului recuperator de creanţe. Acest lucru se traduce, practic, prin ascultarea discuţiilor telefonice pe care “învăţăcelul” le are cu debitorii. “Mulţi dintre ei au scripturi, respectiv scenarii dezvoltate ale posibilelor discuţii, pentru a fi pregătiţi pentru convorbirile telefonice”, explică Ionescu.
Potrivit acestuia, nou-angajaţii sunt instruiţi în arta comunicării de către specialişti în domeniu, dar şi de către psihologi. În străinătate, un credit aflat în recuperare la o agenţie specializată se înscrie ca atare în “cazierul” debitorului. Acesta poate negocia cu agenţia de recuperare ca, după plata datoriei, să se şteargă această înscriere. “În România nu există o astfel de procedură. Noi am încercat o colaborare cu Biroul de Credit, nu neapărat pentru a avea acces la baza acestuia de date, dar, din motive tehnice, nu s-a putut. Singura înscriere pe care o realizăm este în Arhiva Electronică de Garanţii Mobiliare”, explică Rusen. Principalele companii de recuperare din România – Coface, EOS KSI, Creditreform, Mellon, Credit Express, Kruk International, Kolcze Iliuţă&Asociaţii şi Cycle Telesales&Colection Management System – au înfiinţat Asociaţia de Management al Creanţelor Comerciale (AMCC), care este afiliată la European National Collection Associations (FENCA).
Agenţiile de recuperare de creanţe pot acţiona fie în numele unor alte companii – financiare sau nu -, care au externalizat acest serviciu, fie în nume propriu, dacă au cumpărat pachete de datorii de la alte companii.
Ce spune codul de conduită al agenţiilor de recuperare de creanţe
1. Principii de comunicare:
O companie de recuperare a debitelor trebuie să menţină în permanenţă contactul cu debitorul, astfel încât să servească interesele părţii contractuale şi să acţioneze conform legii, regulile de politeţe şi să respecte drepturile legitime ale debitorului.
2. Corespondenţa:
a) Trebuie trimisă la adresa de domiciliu a debitorului şi la o altă adresă unde acesta poate fi contactat, în plic sigilat, fără însemnări sau semne pe plic care să indice faptul că scrisoarea se referă la debitul destinatarului.
b) Restricţia de mai sus nu este valabilă pentru sigla sau semnele grafice de identificare a companiei de recuperare.
c) Prima scrisoare trebuie să conţină descrierea detaliată a debitului – sursa, creditorul, data scadenţei, dobânda neonorată etc.
3. Convorbirile telefonice:
a) Apelurile telefonice trebuie efectuate în orice moment şi în orice loc, atât timp cât nu îi vor aduce neplăceri debitorului, respectiv în zilele de lucru, între 6 AM şi 10 PM. Dacă nu se poate lua legătura cu debitorul în intervalul orar de mai sus, apelurile telefonice pot fi efectuate în celelalte zile ale săptămânii, dar numai între 8 AM şi 8 PM.
4. Recuperările pe teren:
a) Recuperatorii pe teren îi pot vizita pe debitori la ora şi locul potrivite, astfel încât să nu le provoace neplăceri acestora, respectiv în zilele de lucru, între orele 7 AM şi 9 PM. Dacă debitorul nu poate fi contactat în intervalul orar de mai sus, recuperatorii îl pot vizita în celelalte zile ale săptămânii, dar numai între orele 8 AM şi 8 PM.
>Practici interzise:
- Utilizarea forţei, a unor ameninţări cu pedeapsa sau a altor acţiuni care atentează la demnitatea debitorului.
- Utilizarea unui limbaj vulgar sau obscen sau a oricăror altor termeni care atentează la demnitatea debitorului; utilizarea unui ton nepoliticos.
- Utilizarea oricăror metode menite să intimideze debitorul.
- Dezvăluirea informaţiilor despre debit şi despre evoluţia activităţilor de recuperare a debitelor unor terţi neautorizaţi, în primul rând membrilor minori ai familiei debitorului.
- Trimiterea sau utilizarea de documente, scrisori, articole vestimentare sau instrumente care să sugereze că activităţile sunt efectuate de un tribunal sau de orice agenţie de stat.
- Furnizarea de informaţii false privind debitul, în primul rând a celor legate de caracterul, suma şi situaţia juridică a acestuia.
- Furnizarea de informaţii false despre situaţia, calificarea, experienţa şi atribuţiile profesionale ale recuperatorului.
- Furnizarea de informaţii neadevărate privind consecinţele nerambursării debitului, printre care arestul, detenţia sau sechestrul pe proprietate.
- Sugerarea, în timpul întâlnirilor cu debitorul sau cu terţi, că debitorul este un infractor.
- Acceptarea banilor de către recuperatori sau a oricăror alte obiecte din partea debitorilor, fără o chitanţă aferentă.
- Ameninţările de orice fel sau acţiunile menite să încalce drepturile de proprietate sau posesiune ale debitorului.
