Vodafone România a intrat în social media în 2008, odată cu venirea lui Marco Kind la conducerea departamentului de marketing.
Kind spune că cea mai mare provocare, atunci când Vodafone România a luat decizia de a se implica în social media, a fost constituirea unei echipe interne dedicată social media şi care să realizeze o strategie de comunicare a companiei în acest mediu.
“Am început cu un grup de oamei din diverse departamente, de la online, PR, comunicare internă, brand, call center”, spune Kind.
Acest grup trebuia să dezbată – şi încă o face -, să discute şi să construiască strategia Vodafone România în social media pentru următorii ani.
Unii membri ai echipei îşi dedicau 50% din timpul lor susţinerii noii activităţi, alţii 25%. Câţiva, din departamentul de call center, prestează social media la normă întreagă.
“Echipa încă se întâlneşte în fiecare săptămâna, vinerea. Sunt tot 10 oameni şi nu există un şef al grupului”, spune Kind.
Şeful Vodafone spune că strategia de comunicare a companiei în social media a fost şi este făcută fără ajutorul vreunei companii de consultanţă.
“Singurii consultanţi pe care îi folosim suntem noi înşine, pentru că fiecare dintre noi este prezent în social media. Ne creem singuri strategia. Din fericire, suntem parte a grupului Vodafone, avantaj care ne-a permis “să furăm” anumite idei”, declară Kind.
Despre feedback-ul negativ
Vodafone România este al doilea operator de telefonie mobilă de pe piaţa locală, cu aproape 10 milioane de clienţi. Feedbackul primit din social media este adesea negativ, dar acesta este un risc asumat încă de când operatorul a intrat în hora social media, spune Kind.
“Da, câteodată clienţii devin foarte vizibili şi vocali, dar acest feedback nu diferă faţă de feedback-ul oferit în cadrul unui magazin sau prin intermediul call center-ului. Singurul lucru diferit este faptul că social media se află chiar în faţa ta, iar informaţia poate fi preluată de mulţi alţi oameni”, afirmă Kind.
Provocarea anului 2010 pentru Vodafone în social media
“Cred că cea mai mare provocare, odată ce te-ai hotărât să ai un rol activ în social media, este să asculţi şi să inviţi la dialog clienţii şi să fii pregătit pentru acest lucru. Acest lucru îl facem pe Twitter, unde răspundem întrebărilor pe care le au clienţii despre produsele şi serviciile noastre”, spune Kind.
Provocarea a fost construirea unei echipe dedicate, formată din departamentul de call centert, care să medieze, să dialogheze prin forumurile online de specialitate, să răspundă întrebărilor.
“După ce inviţi clienţii să întrebe nu mai e loc de întoarcere”, spune Kind.
Acesta este un lucru fundamental diferit faţă de anunţarea ultimelor campanii de publicitate pe Facebook sau faţă de publicarea unui comunicat de presă.
Investiţii
“Singura investiţie este perioada de timp de două ore, în fiecare vineri după-amiază”, spune Kind.
“Din perspectiva media, investiţiile Vodafone România în social media au fost de câteva mii de euro”.
“Singurul lucru legat de o investiţie semnificativă a fost făcut în 2009, când în mod conştient ne-am legat brandul de Facebook, care în acel moment nu număra mai mult de 80.000 de utilizatori în România”, spune Kind.
Dar, mai spune şeful Vodafone, am fi făcut acele reclame, indiferent dacă apărea Facebook sau nu în ele.
Viitorul sună call center pentru Vodafone România în social media. Aici va investi compania, în formarea unei echipe extinse, care să răspundă întrebărilor puse de clienţi prin intermediul diverselor canale de social media: Twitter, Facebook, Hi5, forumuri online sau bloguri.
