Pe prima pagină a companiei Tarom găsim o ofertă atractivă pentru familii cu copii. Linkul către oferta în cauză se găseşte la „Ultimele noutăţi”, pe homepage. Concret, este vorba de „Tarom lansează ofertă specială pentru familie cu copii”.
Accesând linkul aflăm că oferta a fost publicată pe site pe 22 iunie 2011, aflăm rutele pentru care se aplică reducerile, şi, bineînţeles – piesa de rezistenţă – care sunt reducerile invocate de Tarom: un adult plăteşte cu 15% mai puţin din preţul întreg al biletului de avion, un copil care are cel mult 12 ani merge pe gratis şi ceilalţi copii care au până în 12 ani beneficiază de bilete de avion cu 50% mai ieftine. Detalii, aici.
Oferta este supusă unor termene şi condiţii iar biletele pot fi cumpărate doar din agenţiile Tarom şi din reţeaua de agenţii acreditate, mai aflăm de pe site-ul Tarom. Călătoriile pot fi programate între 1 iulie şi 14 septembrie 2011.
Primul înşelat care a ieşit în faţă
Pornind de la aceste premise, un client, pe care îl vom numi A.F., pentru a-i proteja identitatea, sună la agenţia Tarom din Splai să-şi rezerve bilete de avion pe ruta Bucureşti-Atena, din cadrul ofertei pentru familii cu copii.
O simulare pe site pe această destinaţie pentru 2 adulţi şi 2 copii, dintre care unul sub 2 ani, duce către un tarif întreg de aproximativ 650 de euro (la clasa economy).
De asemenea, o simulare pe aceeaşi rută pentru 3 adulţi şi un copil sub doi ani urcă la un tarif de circa 690 de euro. Simulările sunt făcute în intervalul prevăzut în ofertă.
Clientul sună la agenţia Splai. Iată feedback-ul angajaţilor Tarom:
Iniţial, lui A.F. i se comunică un tarif de circa 650 de euro pentru deplasarea în cauză. A.F nu poate beneficia de ofertă pentru că în loc de 2 copii până în 12 ani are un copil până în 12 ani şi unul sub doi ani, susţine angajatul Tarom.
Deducem astfel că infantul nu se încadrează la „copii până în 12 ani”. Primul viciu de logică al angajatului Tarom: oferta se referă la copii de cel mult 12 ani, dar nu şi la infanţi (sub doi ani). Lui A.F. i s-a spus că nu poate beneficia de ofertă pentru că o ţine în loc infantul. Angajatul îi propune o variantă de compromis dacă vine fără infant, variantă compatibilă cu oferta pentru familii. A.F. acceptă. Angajatul promite că revine cu un feedback pentru detaliile deplasării.
Timpul trece, feedback-ul întârzie să vină, A.F sună din nou la Tarom şi primeşte de fiecare dată un răspuns ambiguu, fără o rezolvare concretă a solicitării iniţiale.
Într-un final, A.F află că „mai durează, dar locurile sunt rezervate”. Iată motivul invocat de Tarom: „este nevoie de o aprobare a directorului de linie pentru a putea primi biletele la preţul de ofertă, pentru că publicarea ofertei a fost o greşeală, dar că Tarom îşi asumă asta şi rezolvă cererile tuturor celor care au cerut să beneficieze de oferta publicată pe pagina lor de web”, i se explică lui A.F.
După ce primeşte un mail generat de sistem cu locurile rezervate, dar fără un tarif ataşat deplasării, A.F revine cu un telefon şi află că e vorba despre o oferta de anul trecut, publicată din greşeală anul acesta, că au scos deja oferta de pe site şi că nu poate beneficia de ceva care nu este de actualitate.
Oferta e în continuare pe site şi este valabilă.
După o altă discuţie care s-a vrut lămuritoare, de data aceasta cu supervisorul de vânzări, lui A. F i se livrează sistematic aceeaşi explicaţie-confuzia este la client, concret- ea s-a raportat la o ofertă expirată, de anul trecut, arhivată pe site, nicidecum angajaţii Tarom.
Prima explicaţie din partea Tarom
Oferta „Tarom lansează ofertă specială pentru familie cu copii” este în continuare valabilă şi nu are limită de locuri, ci doar de dată!, a spus, ieri, pentru MONEY.ro, Paula Călăraşu, purtător de cuvânt al Tarom.
În realitate, oferta dispune de un număr limitat de locuri, aşa cum arată pe pagina oficială a companiei aeriene, informaţie confirmată şi de agenţia Tarom din Victoriei, la care am sunat ulterior.
Oficialul Tarom ne-a asigurat de corectitudinea informaţiei cu privire la numărul nelimitat de locuri pentru oferta în cauză. Mai mult, a insistat că nu mai este nevoie să verifice această informaţie, întrucât are certitudinea că este adevărată, după ce am subliniat că informaţia referitoare la disponibilitatea locurilor s-ar putea să fie distorsionată, sau mai nuanţată decât e prezentată pe pagina oficială a Tarom.
MONEY.ro insistă să obţină un răspuns mai articulat din partea Tarom. La interval de câteva zeci de minute vine următoarea declaraţie oficială din partea purtătorului de cuvânt Tarom.
A doua explicaţie din partea Tarom
Clientul care a comandat biletele la ofertă s-a referit la o destinaţie pe Grecia, care face parte din oferta de anul trecut, ne explică Paula Călăraşu, în urma discuţiilor cu angajaţii Tarom care gestionează oferta. Deci confuzia clientului e greşeala clientului. Pe cale de consecinţă, e vina clientului pentru că a accesat o informaţie din arhiva Tarom, informaţie despre o ofertă expirată, într-adevăr, pentru că face parte din oferta de anul trecut, ne explică Paula Călăraşu. Am asigurat oficialul Tarom că este vorba în cazul de faţă de un client instruit, care ştie să facă diferenţa elementară între o informaţie publicată pe homepage-ul Tarom cu o dată recentă-22 iunie şi o informaţie arhivată (marcată ca atare şi la care ajungi exclusiv după o căutare cu cuvinte cheie). După alte câteva zeci de minute, MONEY.ro primeşte un nou răspuns din partea Tarom.
A treia explicaţie din partea Tarom
„Nu există dubii. Angajaţii noştri ştiu că oferta este valabilă. Poate că s-a uitat în arhivă (n.red. clientul în cauză). Am verificat la agenţiile din Bucureşti şi la call center şi toţi sunt la curent cu oferta”, ne asigură Paula Călăraşu.
„În ceea ce priveşte disponibilitatea locurilor, într-adevăr, oferta dispune de un număr limitat de locuri, dar eram pe stradă prima dată când v-am răspuns„, ne explică Paula Călăraşu.
Incognito: Ce spun angajaţii Tarom despre ofertă
Sunăm incognito la agenţia Tarom din Victoriei şi verificăm valabilitatea ofertei.
Angajatul Tarom ne asigură că oferta este în continuare valabilă, în limita locurilor disponibile. Ca să ştim cu certitudine dacă mai sunt locuri pentru o anumită destinaţie relativ la un interval de timp dat, simulăm o rezervare.
Alegem arbitrar intervalul 1-15 august, pe ruta Bucureşti-Atena şi retur, pentru 2 adulţi şi 2 copii până în 12 ani, ca să ne încadrăm în condiţiile de eligibilitate specificate în ofertă.
După 4-5 minute de aşteptare, angajata Tarom ne spune că mai sunt locuri pe această rută, dar în perioada 2-15 august, și „e scump!”, a spus chiar angajata Tarom.
Intrigaţi de observaţia ei, am rugat-o să fie mai explicită şi să ne dea un ordin de mărime. „821 de euro vă costă în total drumul dus-întors”, adaugă ea. Bineînţeles, la ofertă!
Angajatul Tarom ne-a mai asigurat că tariful este acelaşi pentru această destinaţie, indiferent de data la care ne decidem să plecăm,
atâta vreme cât se înscrie în intervalul specificat în ofertă!
Informaţia referitoare la preţul biletelor de avion pe această rută – 820 de euro – dar în altă perioadă care se încadrează în ofertă-este confirmată de A. F. care a sunat în aceeaşi zi la agenţia Tarom Victoriei pentru a simula o rezervare.
Deşi nu am primit un răspuns edificator nici pe cale oficială nici informal din partea Tarom, singura certitudine verificabilă oricând este că agenţiile Tarom vând biletele de avion din oferta mult lăudată la cel puţin nivelul preţului întreg.
Tarom, companie aeriană de stat, aflată în subordinea Ministerului Transporturilor, a înregistrat pierderi de 332.48 milioane lei (79.97 milioane euro) în 2010, în creştere cu 41.6% faţă de nivelul înregistrat în 2009, când operatorul aerian de stat a raportat pierderi de 234.69 miloane lei.
